湖南橘子洲景区摘牌一年后复牌 5A级景区背后的“危”与“机”

5A级景区授牌不再一劳永逸,需要不断创新发展。

12月18日,全国旅游资源规划开发质量评定委员会发布2017年8号文件,经过评委会专家组复核,湖南省长沙市橘子洲景区即日起恢复国家5A级旅游景区质量等级。此前,2016年8月3日,橘子洲景区和重庆市南川区神龙峡景区被国家旅游局摘牌。橘子洲景区正视问题、认真整改,经过一年多的努力,成为全国第一家完成从摘牌到复牌的5A级景区。

这一年来,橘子洲景区究竟发生了怎样的改变?在橘子洲从摘牌到复牌的背后,5A级景区应该如何认识景区动态管理背后的“危”与“机”?

从哪里跌倒就从哪里站起来

自2012年1月成功跻身国家5A级旅游景区行列,橘子洲景区一直向社会公众免费开放,是长沙市民和游客休闲观光、度假娱乐、徒步漫游的理想目的地。然而,2016年8月3日,国家旅游局做出撤销橘子洲景区5A级旅游景区质量等级的决定。

记者了解到,国家旅游局在通报中指出,橘子洲景区存在安全隐患、环境卫生差、旅游服务功能退化等问题,其厕所革命严重滞后。例如,橘子洲景区濒水游客集中区和临江游步道,旅游安全巡查服务缺失;检查中发现,时有游客翻越临江警戒线观景或拍照,却无安全管理人员制止或提示。

面对摘牌,长沙市委、市政府高度重视,对照国家旅游局指出的问题,连夜启动整改工作,并邀请专业的景区管理团队,为橘子洲景区整改引入第三方团队,全面发力5A级景区复牌整改工作。

被引入的团队,正是国内景区综合服务行业翘楚——蜗牛(北京)景区管理有限公司(以下简称“蜗牛公司”)。蜗牛公司董事长徐挺介绍,该公司目前管理了10家4A级以上景区和国家级旅游度假区,也为近100家5A级景区提供了服务质量和环境质量优化方案,以及景区空间改造方案,在景区优化方面拥有丰富的经验。

结合国家旅游局提出的问题,蜗牛公司为橘子洲景区制定了科学的整改方案,并安排专业人员到现场进行指导,同景区管委会一同精准发力。立行立改、深化提质,经过两个阶段的整改,无论从景区环境还是游客体验上,橘子洲景区都得到了极大改善。

在旅游安全和硬件服务方面:新建垃圾站1座,改造水塘景观7处,翻新修复道路10公里,添置高清摄像头150个,增设休息座椅200多张,拆装廊架300多米,更换沿江栏杆500多米,安装垃圾桶800多个,更新标示、标牌1400多块,翻新木栈道3000平方米,修复古建筑3.4万平方米,并实现景区WIFI全覆盖。

在厕所革命与游客服务方面:16座A级旅游厕所全新亮相,人性化设施一应俱全,让游客倍感舒适;一座集信息咨询、导游导览、行李寄存、医疗救护、休憩休闲等功能于一体的游客服务中心正式投入使用,让游客抵洲后能第一时间享受贴心服务。

经受长假、汛期考验

2017年3月,全新的橘子洲展现在游客面前。全面升级后的橘子洲景区赢得了社会公众的一致认可,不仅经受住了高游客量的考验,而且在湘江汛期到来时也应付自如。

来自橘子洲景区的数据显示,今年“五一”小长假期间,景区游客总接待量达到13.1万人次,未接到一起投诉;“十一”中秋长假,景区共接待游客38.8万人次,保持了良好的秩序。许多游客在橘子洲官方微博、微信平台留言点赞,称“如今的橘子洲头干净整洁、秩序井然”“没有人乱摘果实或跨栏拍景,橘子洲成了长沙和湖南的新生活空间!”

“景区在细节服务上实施标准化考核,先后解决了人车混行、车辆乱停乱放、停车场管理不到位等旅游交通问题;同时完善了游客中心的设施设备和服务功能,增加了导游数量以便更好地为游客服务;对游客集中区域合理增设休息设施,提高游客满意度。”橘子洲景区管理处办公室主任彭志浩说。

走在橘子洲头,可以明显地感觉到景区内管理井井有条。道路游线全面提升,标示引导、休息设施等功能齐备,车行、人行通道更加规范,有效地保障了游客安全。车辆上落客区、内部换乘系统,结合游客中心的服务功能进行了合理设置,有序地完成落客、咨询、换乘等过程,换乘候车区合理渠化,有效疏导,充分满足了游客安全游览需求。同时,橘子洲景区联合交警、城管、公安形成的“1+3”旅游秩序政治模式,实现了对违规经营行为的精准打击,各部门不间断地巡逻检查,让违法行为无处藏身。

应对突发险情,橘子洲景区的应急系统也更加完善。今年6月底,受强降雨和上游来水的综合影响,湘江水位急剧上涨,橘子洲景区几乎淹没在江水之中。在汛期到来时,橘子洲景区调度科学、应对有力,将洪灾损失降到了最低程度;随着湘江水位逐步回落,又有条不紊地开展查险除险和旅游安全风险评估,尽快把景观质量和接待设施恢复到灾前水平,还原美丽橘子洲的风貌,在确保游客绝对安全的条件下,最短时间内使景区以崭新的面貌向公众开放。

“非终身制”带来的“危”与“机”

2015年,国家旅游局启动了对5A级景区的动态管理制度,彻底打破了5A级景区的“终身制”。5A级景区的授牌不再是一劳永逸,而是一个持之以恒创新发展的过程。

“从摘牌到复牌,橘子洲景区又一次迈进了5A级景区品牌之列,而‘守牌’的目标更是利剑高悬,我们需要时时谨记不忘初心,不负5A级景区的荣誉,为游客提供更精细化的旅游服务。”橘子洲景区有关负责人表示。

“实施景区动态管理制度后,A级景区‘危’与‘机’共存。”徐挺认为,以前,大多数旅游景区重视硬件建设,在交通组织和游客组织上的服务远远不够。一到节假日,中国大多数4A级、5A级景区人满为患,客观原因是中国人口基数大,而主观原因则是景区在游客组织和交通组织等方面设计的不合理。大部分的景区管理者习惯性地从本地居民和管理者的角度去看待自己的工作环境,容易忽视游客日益提高的需求。

在长期的A级景区升级实践中,徐挺发现,目前,国家旅游局对于5A级景区的评定,最重要的就是体现在以人为本上。“出现问题被摘牌并不可怕,只要正确地面对和科学地解决,危险也会变成机会,只要勇敢地正视问题,就能让问题变成发展的机遇和动力。”徐挺说。

总结经验,徐挺认为,随着国家旅游局对各大景区随机暗访和调查工作的不断深入,处在转型期的老牌景区特别是5A级景区,更需要加强自我检查。在携手景区为游客提供好玩的产品和优质服务的道路上,蜗牛公司也会一直提供专业的智力支持和精准服务。

记者从国家旅游局了解到,我国5A级景区的评选依据是国家旅游局制定的《旅游景区质量等级管理办法》,该办法为2005年颁布实施的《旅游景区质量等级评定管理办法》的修订升级版,于2012年颁布并实施。新办法对于景区评级的评价涉及多个维度,包括资源评估、设施评价、游客评价等方面。截至今年9月底,通过评定的5A级景区数量已达到250家。

徐挺建议,景区可以按照《国家5A级旅游景区评定标准》从3个角度进行核对:一是从环境空间的角度,比如从功能、服务、公共设施、旅游产品等方面;二是从游客行为的角度,针对游客从景区咨询、买票、停车、导游、休闲消费、休憩等实际体验入手;三是从运营的需求来思考,一个景区的发展是否需要符合市场规律。“只有旅游景区实现可持续发展,才能不断满足游客对美好生活的需求。”徐挺说。

(记者 鲁娜)

文章来源:中国文化传媒网 责任编辑:周伟

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